A Comissão de Reclamações dos Serviços de Televisão de Televisão (CCTS) produziu seus boletins anuais destacando as conclusões sobre a conformidade do provedor de serviços canadense em três categorias: conscientização pública, código processual e requisito financeiro para o ano calendário de 2024.
Conformidade do Plano de Consciência Pública
Para garantir que os canadenses sejam informados sobre o papel e as responsabilidades dos CCTs, todos os provedores de serviços participantes (PSPs) são obrigados a aderir ao plano de conscientização pública da organização.
Como condição de participação, os PSPs são obrigados a promover a conscientização pública sobre os CCTs e seus serviços através de vários canais, incluindo a exibição de informações em seus websites, notificando os clientes diretamente sobre a disponibilidade dos CCTs, referenciando os CCTs em mensagens de cobrança de clientes e incluindo detalhes do CCTS em “Páginas brancas” publicadas.
Os CCTs realizaram duas rodadas de auditorias de PSP entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2024, totalizando 65 provedores totais. A primeira rodada de janeiro de 2024 abordou 19 PSPs selecionados aleatoriamente que não haviam sido auditados anteriormente, juntamente com dois PSPs anteriormente não compatíveis. A segunda auditoria em setembro abrangeu 44 PSPs, incluindo os 25 PSPs que geraram as queixas mais CCTs no ano anterior, 18 PSPs selecionados aleatoriamente, previamente não auditados e um fornecedor anteriormente compatível.
A auditoria constatou que 21 participantes estavam totalmente compatíveis com os requisitos do CCTS, incluindo os principais fornecedores listados abaixo (observe que a lista a seguir não é exaustiva):
- Sino
- Chatr (Rogers)
- Cogeco
- Comwave
- Ebox
- Fizz (Quebecor)
- Freedom Cellular (Quebecor)
- Fortunate Cellular (Bell)
- Public Cellular (Telus)
- Shaw
- TELUS
- Teksavvy
- Videotron (Quebecor)
- Xplore
Outros 26 participantes foram encontrados parcialmente compatíveis, com websites que não atendiam a todos os requisitos. Os 18 participantes restantes não eram totalmente compatíveis, sem informações do CCTS. A Comissão observou que todos os fornecedores sem informações do CCTS em seus websites eram pequenos PSPs. Após a auditoria, os CCTs trabalharam com os fornecedores para resolver problemas e disseram que 39 PSPs agora são totalmente compatíveis, enquanto cinco permaneceram não compatíveis.
Conformidade com o código processual
O CCTS monitora os PSPs para conformidade com o código processual durante todo o processo de reclamações, com o objetivo de incentivar a adesão aos seus padrões e garantir que os clientes recebam resolução oportuna de suas queixas.
Como os PSPs precisam cumprir com o processo de reclamações do CCTS.
Entre 1 de agosto de 2024 e 31 de janeiro de 2025, os CCTs identificaram várias violações dos requisitos de manipulação de reclamações. Nove PSPs falharam em implementar as resoluções ou as descobertas de investigação necessárias, todas abordadas após o acompanhamento do CCTS. Em um caso, um PSP ameaçou um cliente depois de enviar uma queixa ao CCTS – um incidente resolvido através da intervenção do CCTS.
Requisitos financeiros Conformidade
O CCTS é uma organização independente que fornece seus serviços aos canadenses sem nenhum custo e opera em um modelo de financiamento de recuperação de custos suportado pelo PSPS. Para garantir que o CCTS possa continuar a fornecer aos clientes um serviço de resolução de reclamação gratuito e eficaz, o CCTS exige que os PSPs atendam a dois requisitos: a divulgação de informações financeiras e o pagamento das taxas do CCTS.
Se um PSP não cumprir com os requisitos, o provedor corre o risco de fazer o contrato, o que pode resultar no término da participação nos CCTs e na escalada adicional para a Comissão de Radiotelevisão e Telecomunicações do Canadá (CRTC). Em 2024, 82 dos 299 provedores de serviços (27 %) não cumpriram o requisito de fornecer informações financeiras aos CCTs.
Para saber mais sobre o CCTS, você pode visitar o web site em www.cctscprst.ca ou ligue gratuitamente para 1-888-221-1687.
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