A inteligência synthetic pode levar a surpresas em todos os tipos de lugares onde um projeto de lei seria considerado resolvido.
O uso de IA por Hertz (e a Companhia Europeia de Aluguel de Carros Sixt) para procurar danos nos carros, que é então cobrada pelo cliente, é uma nova aplicação da tecnologia que está surgindo na vida do consumidor despercebida. Mas não será o último ajuste inesperado à experiência de viagem, cortesia da IA.
Especialistas dizem que os consumidores devem esperar ver empresas em todo o setor de serviços implantando tecnologia semelhante no futuro, se ainda não estiverem.
“Como as empresas buscam automatizar a prevenção de perdas e a eficiência operacional, estamos testemunhando o surgimento do que chamo de ‘auditoria algorítmica’ – a implantação sistemática da IA para identificar, classificar e monetizar anteriormente negligenciou as ineficiências ou as perdas”, disse Shannon McKeen, professor da prática e diretor executivo para o centro para o centro de analíticos de análise ” O programa Hertz, recentemente relatado No New York Instances, é o começo do que McKeen descreve como uma transformação mais ampla e uma nova linha de falha, na economia de serviços.
“A implementação desses sistemas revela uma tensão basic entre eficiência operacional e satisfação e equidade do cliente”, disse McKeen. A questão não é simplesmente se a IA pode detectar um arranhão em um pára -choques de aluguel. “É se as empresas devem cobrar dos clientes por todas as imperfeições microscópicas que os algoritmos podem identificar, mas o julgamento humano pode razoavelmente ignorar como desgaste regular”, disse ele.
McKeen diz que o diálogo entre o agente de serviços e os custos com o cliente sobre os custos incluirá cada vez mais um novo termo: “a máquina diz”.
Examinando o quarto de resort
Os hotéis estão trabalhando nessas mudanças, de acordo com Jordan Hollander, co -fundador do hoteltechreport.com, uma plataforma de pesquisa que ajuda os hotéis a encontrar novos produtos digitais e de IA para melhorar a eficiência.
“Eu tenho visto mais hotéis experimentar a IA entre as operações, mas não da mesma forma que Hertz está usando para detecção e cobrança de danos automatizados. Dito isto, não estamos muito longe”, disse Hollander.
Alguns hotéis, por exemplo, já estão usando sensores movidos a IA para monitorar a qualidade do ar e desencadear multas para fumar ou vaping nas salas. Mas Hollander adverte que às vezes os sensores desencadeiam falsos positivos.
“Como alguém usando um secador de cabelo ou spray de aerossol – e os convidados são atingidos com cobranças de US $ 500 sem nunca iluminar. Não é difícil imaginar como isso pode ir para o sul rapidamente”, disse Hollander.
Mas, diferentemente do exemplo de aluguel de carros, a maioria dos hotéis ainda não automatizou a etapa de cobrança.
“Eles estão usando a IA mais para sinalizar questões em potencial – como uma sala que cheira, lençóis que não atendem aos padrões ou problemas de manutenção – e depois em um humano para a chamada closing”, disse Hollander. Por enquanto, a IA está agindo mais como um assistente muito observador do que um juiz e júri.
“Mas está claro que os hotéis estão indo na mesma direção”, disse ele. “Entre a visão computacional que pode detectar danos ou desgastar em uma sala e a IA que analisa o comportamento do hóspede ou as condições da sala em tempo actual, a tecnologia já está lá”.
Risco de reação ao cliente
Em uma indústria de hospitalidade em que a confiança é tudo, há razões para os hotéis se moverem com cautela. Até o momento, muitos operadores de hotéis estão usando a IA para melhorar coisas como eficiência doméstica, uso de energia e mensagens de hóspedes – mas estão sendo cautelosos sobre quando e como isso afeta o hóspede diretamente de uma maneira que pode ser percebida para prejudicar a experiência.
“Há um risco de reação se os hotéis começarem a faturar os convidados com base apenas no que um algoritmo diz. No momento em que um convidado recebe uma acusação e não pode obter uma resposta direta sobre por que ou como foi verificado, você está em território perigoso”, disse Hollander. “Se os hóspedes sentem que estão sendo observados ou níquel e dimensionados por uma máquina, isso prejudica completamente o relacionamento”, acrescentou.
A experiência recente na indústria hoteleira fornece pelo menos um conto de advertência, de acordo com Hollander, referindo-se a um Alexa de modificação personalizada para hotéis. “Anos atrás, a coisa quente eram dispositivos de voz, e isso nunca decolou por esse motivo”, disse ele.
Uma porta -voz da Hertz disse à CNBC que a AI traz uniformidade e consistência ao processo de checkout.
“Durante anos, as inspeções de danos ao veículo causaram confusão e frustração. O processo foi guide, subjetivo e inconsistente, e isso não é bom o suficiente para nossos clientes ou nossos negócios”, disse ela.
Ela acrescentou que, com as inspeções de veículos digitais, a Hertz está introduzindo “precisão, objetividade e transparência necessárias para o processo-dando aos nossos clientes maior confiança de que eles não serão cobrados por danos que não ocorreram durante o aluguel e um processo de resolução mais eficiente quando ocorrer danos”.
Dos 500.000 aluguéis digitalizados até agora, mais de 97% não mostraram danos faturáveis, de acordo com a Hertz, e os incidentes de danos estão em declínio em locais equipados com scanner.
A porta -voz da Hertz reconheceu que o novo sistema ainda é um trabalho em andamento.
“Sabemos que a mudança dessa escala leva tempo e estamos ouvindo, aprendendo e melhorando todos os dias. Como dissemos desde o início, nosso objetivo por meio dessa iniciativa é aprimorar a segurança, a qualidade e a confiabilidade de nossa frota e criar uma experiência de aluguel mais consistente para nossos clientes”.
A IA se destaca no reconhecimento de padrões, mas onde pode ficar aquém com a tomada de decisão diferenciada que historicamente caracterizou um bom atendimento ao cliente, de acordo com McKeen.
“O que torna esses sistemas particularmente problemáticos é a erosão do julgamento contextual”, disse McKeen. Tradicionalmente, as relações comerciais se baseavam na critério humano para navegar em áreas cinzentas como “Quando um pneu arranhado representa o uso regular versus danos exigíveis?
Outras empresas estarão assistindo Hertz de perto para ver como o experimento de IA funciona, disse ele, e depois entrará na oportunidade de lucro se estiver determinado que o uso da tecnologia não afasta os clientes.
Automação vs. ‘Overkill absoluto’
O uso da IA para recuperação de custos ainda não foi generalizado porque as empresas não descobriram o equilíbrio entre a confiança do cliente e a implementação da IA, e o benefício, até agora, não supera a perda potencial de lealdade, disse Chuck Reynolds, diretor administrativo da Lek Consulting e membro da prática digital da empresa.
A chave para as empresas implementarem essas ferramentas de recuperação de custos é a transparência. “Embora a oportunidade para a IA seja enorme, as organizações precisam se pensar em incorporá -la como copiloto, não policial ou executor”, disse Reynolds. Os sustentadores aceitarão a IA como parte da experiência, acrescentou, se as empresas forem justas, visíveis e projetarão a experiência da IA com empatia.
“A IA precisa ter a centralidade do cliente embutida em seu núcleo”, disse Reynolds, e as empresas precisam manter um papel para os seres humanos no processo supervisionarem e substituir a IA, se necessário. “As organizações que o fazem sem pensar em todo o processo terão desafios com a adoção interna e a adoção do cliente”, disse Reynolds.
Os clientes devem esperar ver mais da tecnologia que a Hertz está implantando em diferentes ambientes, de acordo com David Rivera, professor de hospitalidade e turismo no Flagler School. Além dos hotéis, o futuro pode incluir restaurantes usando a IA para especificar placas para garantir um faturamento preciso. Mas Rivera diz que tudo isso está sendo feito com o objetivo de eficiência operacional, em vez de punir o cliente. O uso da IA em hospitalidade está evoluindo da coleta de dados passivos para o uso ativo de ferramentas de tomada de decisão em tempo actual, disse Rivera, e isso inclui coisas como monitorar seu carro alugado ou quanto você está invadindo o mini-bar no seu quarto de resort.
“O fio comum é o aumento da eficiência operacional, a satisfação aprimorada dos hóspedes e a automação de tarefas tradicionalmente manuais, com uma camada de responsabilidade e transparência para o convidado e o fornecedor”, disse Rivera.
Nem todo mundo está a bordo com essa visão, no entanto.
“Essa tendência é um exagero absoluto com recursos de solução de IA”, disse Daniel Keller, CEO da empresa de infraestrutura em nuvem Applied sciences Inflow, que fornece ferramentas de coleta e análise de dados. “Esse uso específico da IA não aumenta a eficiência; ela examina os clientes de empresas de serviços pequenos que desejam sugar dinheiro additional das experiências de convidados”.
