Talkdesk se inclina para a IA para automação de experiência do cliente

Semana de contato do clientesendo realizado em Las Vegas, é onde os fornecedores de experiência do cliente se reúnem para mostrar a maior e mais recente inovação. O programa deste ano é particularmente interessante, pois a inteligência artificial está agora em pleno andamento com todos os fornecedores que funcionam no ecossistema de contact center.

No show, fornecedor de contact center em nuvem Talkdesk Inc.lançou uma nova plataforma chamada Automação de Experiência do Cliente ou CXA, que envolve ferramentas ou “agentes” especializados de IA que trabalham juntos para gerenciar tudo, desde interações front-end a tarefas de back-office. O objetivo do CXA é ajudar as organizações a automatizar fluxos de trabalho de atendimento ao cliente complexos usando a IA.

Em um contact center tradicional, as organizações tiveram que investir em equipes altamente treinadas e ferramentas de nicho para lidar com problemas complicados ou se contentar com a automação básica para concluir tarefas simples. O CXA é a solução do Talkdesk para o problema. A nova plataforma atribui trabalhos específicos a agentes de IA que compartilham contexto e coordenam entre si. Isso torna mais fácil automatizar processos mais complexos e multifuncionais.

“Reunimos todas as tarefas complexas sob o disfarce de orquestração multi-agente-tarefas que exigem conhecimento especializado de ferramentas especializadas podem ser reunidas sob um cérebro central que orquestra e administra todas essas coisas com a experiência do cliente como objetivo principal”, disse o pré-leme.

O CXA segue um processo “Disco, Build, Orquestrate and Mease”, que começa identificando problemas na experiência atual do cliente, prevê os ganhos se for automatizado e fornecer sugestões para corrigi -los. Em vez de confiar no código, a plataforma usa uma configuração rápida para criar agentes de IA adaptados a esses problemas. Com apenas alguns cliques, as equipes de tecnologia da informação podem testar e lançar as automações que criaram.

Uma vez que as automações estiverem ao vivo, o CXA monitora seu desempenho para ver o que está funcionando, o que não é e o que precisa ser ajustado para melhorar o CX. Todo o processo – descobrindo oportunidades, construindo fluxos de trabalho, orquestrando agentes de IA e medindo resultados – é impulsionado pela IA agêntica. Ele analisa ativamente dados, age e continua a aprender e melhorar com o tempo, puxando o contexto do gerenciamento de relacionamento com clientes e outros sistemas específicos do setor.

“Temos o entendimento do que muda o humor de altamente negativo para altamente positivo ou frustrado para gratificado. Temos a capacidade de criar novos conhecimentos com base nesse incrível armazenamento de dados de interação combinados com conexões com o CRM e os sistemas de registro, e estamos aplicando nossos próprios modelos no topo desses muito específicos”, disse Miceli. “Isso nos permite atingir os casos de uso mais complexos em assistência médica, serviços financeiros, viagens e assim por diante, porque sabemos o que são”.

Miceli compartilhou um exemplo de um caso de uso no setor de viagens, onde um cliente chama depois de perder um voo de conexão. Nos bastidores, há muita coisa acontecendo, como remarcar o voo, verificar o status de fidelidade do cliente, atualizar as informações do portão e muito mais. Atualmente, tudo isso é tratado por sistemas separados e equipes de atendimento ao cliente, fazendo com que o cliente se sinta desapegado e frustrado. O CXA conecta todas essas peças móveis, para que o cliente seja atendido do início ao fim e não se move entre agentes e sistemas automatizados.

A CXA já está morando nas nuvens de experiência da indústria de Talkdesk, que se concentram nos setores mais desafiadores, como assistência médica, serviços financeiros e serviços públicos. Esses setores foram o foco inicial do Talkdesk porque apresentam grandes oportunidades de automação. Os exemplos incluem o gerenciamento de fluxos de trabalho em saúde, coordenação de hipotecas domiciliares e interrupções no manuseio de serviços públicos – todos os quais exigem sincronização entre sistemas e equipes.

Um adotante inicial, Distrito aquático de Las Vegas Valleyjá está usando componentes da automação da experiência do cliente. A concessionária, que fornece água ao vale de Las Vegas, no sul de Nevada, está alavancando os agentes da IA ​​para melhorar a maneira como ele gerencia interrupções de serviço, coordena as equipes de campo e emite créditos do cliente.

“A plataforma CXA substitui essencialmente o ascendente ai [contact center platform]”, Disse Miceli.“ Ainda está incorporado dentro da nuvem CX. Portanto, se você é um cliente da CX Cloud ou cliente de contact center, obtém tudo isso e é imediatamente acessível. Mudamos para preços baseados em interação, para que os clientes possam acessar todas as nossas inovações imediatamente. ”

O CXA ajuda com um problema de IA que ainda não surgiu, mas está chegando. Todo aplicativo, provedor de serviços e fornecedor criará agentes agentes para concluir tarefas específicas. Embora isso possa parecer útil, isso pode levar a complexidade maior que o pré-implantação, pois cada sistema se concentrará em seu próprio silo.

O Talkdesk CXA orquestra comunicações entre agentes para concluir não apenas uma única tarefa, mas um processo completo. Sem isso, o uso de agentes agênticos pode criar um ambiente mais complexo do que antes da IA.

Zeus Kerravala é analista principal da ZK Research, uma divisão da Kerravala Consulting. Ele escreveu este artigo para Siliconangle.

Imagem: Talkdesk